• 用支付宝付款 记得领走顶呱刮支付宝 2018-03-26
  • 购房知识公益读本今发放 2018-03-26
  • 分税制实行24年 为何现在又要合并国税地税? 2018-03-26
  • Chinas national legislature adopts constitutional amendment 2018-03-26
  • 多位委员畅谈科技创新愿景 2018-03-26
  • pplive网络电视官方2017免费下载pptv网络电视在线观看(PPLive)pc版下载 2018-03-26
  • 这个正部级单位史上唯一“一把手”晋升副国(图)李斌政事国务院 2018-03-26
  • 【两会】除了房地产税,房企大佬提案还说了啥? 2018-03-26
  • 范冰冰李晨现身街头 大黑牛男友力爆棚 2018-03-26
  • 镇江入境自助签注办理从5个工作日缩短为两三分钟 2018-03-26
  • 罚没款总计约56.7亿元!证监会开出“史上最大罚单” 2018-03-26
  • 湖南:1209份抗战老兵手印“落户”芷江——中红网 2018-03-26
  • 《魔探觉醒》圆满收官,坐等魔探2归来 2018-03-26
  • 英国宣布驱逐23名俄罗斯外交官 2018-03-26
  • 如何利用前戏后戏为性爱增加乐趣 2018-03-26
  • PPTOK :您身边最贴心好用的PPT站!

    您当前所在位置:首页 > PPT课件 > 教育培训PPT → 地铁礼仪ppt

    地铁礼仪ppt

    • 素材大?。?span itemprop="fileSize">362.50 KB
    • 素材授权:免费下载
    • 更新时间:2018-03-26
    • 素材类别:教育培训PPT
    • 素材上传:huangyixuan
    • 素材格式:.ppt
    • 关键提要:地铁礼仪,地铁
    • 素材版本:PowerPoint2003及以上版本(.ppt)
    网友评分:
    PPT介绍优秀PPT相关PPT精品PPT

    这是地铁礼仪ppt下载,主要介绍了轨道交通服务礼仪的作用与基本原则;轨道交通服务人员的礼仪素养;轨道交通服务人员的素质要求,欢迎点击下载。

    PPT预览

    地铁礼仪ppt

    PPT内容


    学习目标
    了解轨道交通服务礼仪的作用与基本原则
    了解轨道交通服务人员的礼仪素养
    了解轨道交通服务人员的素质要求
    二、服务礼仪的作用
    轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。
    它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有利于员工提高个人的内在修养,而且能够提升轨道交通运营企业的形象。
    三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则
    尊重的原则
    真诚的原则
    宽容的原则
    适度的原则
    乘客至上的原则
    1.2  城市轨道交通服务人员的礼仪素养
    一、亲和的微笑
     1、亲和的微笑可以改善服务态度,提高服务质量。
     2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离
     3、微笑能带来良好的首因效应
    正确微笑的基本原则
    主动微笑的原则
    真诚微笑的原则
    眼中含笑的原则
    主动微笑的原则
             在与乘客目光接触的时候,首先要向乘客微笑,然后再开口说话,主动创造一个友好、热情的气氛。
    真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的,表示对乘客的尊重和理解。
    眼中含笑的原则。脸上有笑,眼睛更要有笑。
    二、舒心的问候
    问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意,可以在最初接触时给乘客留下好印象。
    客运服务人员见到乘客时,应主动打招呼。一般来说,先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动。
    想一想:
        常用的问候语有哪些?
    三、整洁的仪表
    客运服务人员每天都要接触成千上万的乘客,乘客对轨道交通服务第一印象的产生首先来自服务人员的仪容仪表。
    良好的仪容仪表,会使人产生美好的第一印象,从而对轨道交通起到宣传作用,同时还能弥补某些服务方面的不足,反之,不好的仪容仪表往往会令人生厌,即使有热情服务和一流设施也不一定给乘客留下好印象。
    客运服务人员的仪表一定要做要整洁和朴素。整洁朴素的仪表可以拉近和乘客的距离,带给乘客清新、健康的印象。
    四、得体的语言
    语言是为乘客服务的第一工具,它对做好服务工作有着十分突出的作用。得体的语言会让乘客倍感亲切。
    客运服务人员要善于察言观色,语言交流要针对乘客实际,要从言谈举止中迅速把握乘客的心情,要明白乘客的弦外之音,了解乘客的愿望。要尽量站在乘客的立场上说话办事,判断乘客的心理和服务需要。
    除此以外,服务人员需要用委婉的语气表达否定的意思。拒绝乘客时,使用否定句的影响是很强烈的,会给乘客留下不愉快的印象。
    案例:
              在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团在此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问老先生,您还要饭吗?”那位先生摇了摇头,服务员又问道:“那先生您完了吗?还需要什么吗?”只见那位老先生冷冷一笑,说:“小姐,我今年70多岁了,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会要饭呢?我的身体还硬朗着呢,不会一下子完的。”由此可见,由于服务人员用语不合规范,尽管出于好心,却在无意中伤害了客人,这不能怪客人的敏感和多疑。
    1.3 轨道交通服务人员的素质要求
    一、主动热情
    二、控制情绪
    三、处变不惊
    主动热情
           日本的一家服务企业对服务员的面试十分独特,在面试时突然中断,然后安排另一个人向这名应试者询问某个问题,比如询问洗手间在什么位置。他们得到的回答通常有三种,一种是直接回答“我不知道”;第二种回答是不知道,并对自己的身份做一个说明;第三种回答是:“对不起,我是来面试的,不过我去帮您问一下然后告诉您。”对于第一种回答的应试者公司是不会录用的,而对于第三种回答的应试者将会安排到重要的岗位。
    控制情绪
    作为一名优秀的客运服务人员,应善于控制自己的情绪,约束自己的情感、克制自己的举动,不论与哪一类型的乘客接触,无论发生什么问题,都能够做到镇定自若,不失礼于人。
    当乘客有不满情绪时,往往会对服务人员提出批评,这种批评可能会在不同场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时,往往会使人难以接受,遇到这种情况客运服务人员首先需要冷静,不要急于与之争辩,切不可针锋相对,使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹,可以交相关部门或人员解决。
    案例:
            在2005年7月的一次突发事故中,哈尔滨客运段有18趟列车受阻,晚点在10个小时以上的就有7趟。天津车队担当的大连临客,在开原站受阻4个多小时,4号车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻和谩骂,他在这节车厢向乘客鞠躬30多次,最终感动了乘客。为了保证餐饮的正常供应,每位服务人员在早晨只喝了一碗粥,并继续为乘客提供细致的服务,这种精神感化了大家,乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生,还组织了义务宣传队,到各车厢宣传要文明乘车,最终列车安全到达目的地。从上述事件中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言,服务人员除了代表铁路进行道歉外,还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。
    处变不惊
     列车就是一个社会,各式各样的人都有,各种情况和突发事件都有可能随时发生,因此要求客运服务人员一定要有处变不惊的能力。
     在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时,在遇到列车晚点、发生突发事件时,都需要客运服务人员临变不乱来应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知各类应急处置预案,培养良好的心理素质。
    复习与思考:
    1、什么是轨道交通服务礼仪?
    2、列举轨道交通服务人员的礼仪素养。
    3、列举轨道交通服务人员的素质要求。
     

    北京地铁英文ppt:这是北京地铁英文ppt,包括了关键字,背景信息,建议,比较两个方案,每日通勤者的改变等内容,欢迎点击下载。
    地铁工程防水堵漏讲座ppt:这是地铁工程防水堵漏讲座ppt,包括了防水设计原则及要点,防水常见问题和案例,渗水整治方案,结语等内容,欢迎点击下载。
    地铁防水大连ppt:这是地铁防水大连ppt,包括了关于地铁防水,车站和区间的防水等级及标准,设防要求,大连地铁防水及验收,地铁渗漏的基本类型,地铁防水质量的保证措施等内容,欢迎点击下载。
    《地铁礼仪ppt》是由用户huangyixuan于2018-03-26上传,属于教育培训PPT。

    标签:

    优秀PPT

    缩略图

    • 地铁礼仪ppt

    下载地址

    • 地铁礼仪ppt

    • PPTOK口号:伸出你的我的手 — 分享!
      更多

    相关PPT

    推荐

    颜色分类黑色PPT模板橙色PPT模板紫色PPT模板蓝色PPT模板黄色PPT模板红色PPT模板绿色PPT模板彩色PPT模板黑白PPT模板

    行业分类科技PPT模板医学PPT模板教育PPT模板工业PPT模板金融PPT模板音乐PPT模板汽车房地产互联网培训手机

    实用必备个人简历自我介绍年终总结职业规划述职报告工作汇报工作总结岗位竞聘公司简介发布会年会论文答辩

    PPT推荐语文课件数学课件英语课件美术课件物理课件科学课件化学课件地理课件生物课件主题班会家长会绘本故事

    节日PPT新年元旦节农历春节情人节元宵节三八妇女节愚人节清明节五一劳动节母亲节六一儿童节端午节

    节日PPT 父亲节七夕情人节教师节中秋节国庆节重阳节万圣节光棍节感恩节平安夜圣诞节纪念日